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26 de janeiro de 2021
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12/01/2021 às 08h14

Por que o cliente satisfeito não volta em sua loja?


iviagora

Será que você realmente tem cliente satisfeito? Caso sim, por que ele não volta em sua loja? Alguns fatores interferem na satisfação da sua clientela, entre eles estão o atendimento oferecido, os procedimentos relacionados à venda e pós-venda.

 

Quando isso acontece é muito ruim para a organização pois ela não consegue deixar os clientes satisfeitos e sequer retê-los. Dessa maneira, não consegue estabelecer uma cartela fixa de consumidores e ou aumentar a receita mensal.

Pensando nisso, neste post abordaremos detalhadamente sobre como o mal atendimento pode atrapalhar a sua empresa a manter a clientela. Além de explicar como os procedimentos relacionados à venda podem dificultar o processo de retenção dos clientes. Acompanhe a seguir.

Quais fatores não permitem a sua loja ter um cliente satisfeito?

Atendimento ao cliente

A falta de eficiência no atendimento é um dos principais fatores para a insatisfação de clientes, e que contribui para o consumidor não voltar a comprar de uma marca. 

 

Agora, você deve estar se perguntando: o que é falta de eficiência no atendimento? Pontuamos a seguir algumas características de atendimento ruim que resultam em churn do cliente e porque a sua empresa deve evitar:

  • abordagem agressiva: cada consumidor tem uma personalidade e o seu ritmo de compra. Alguns gostam de pesquisar bastante antes de fazer uma aquisição. Por isso, analisam detalhadamente as opções e também os preços. Há outros que já entram na loja decididos a comprar. Apesar das diferenças, é essencial entender o ritmo de cada consumidor. Vale destacar também que não é recomendável falar alto ou empurrar um produto a qualquer custo ao cliente. A intenção dessa atitude pode ser facilmente percebida e a pessoa pode não voltar mais à sua loja;

  • falta de conhecimento: isso nunca passa despercebido por quem quer muito comprar um produto. Se o cliente encontra um vendedor que não conhece detalhes sobre uma mercadoria, ele fica inseguro e dificilmente realiza a compra;

  • falta de atenção ao cliente: esse problema tem se tornado cada vez mais recorrente e é uma das principais causas de reclamação. Muitos vendedores usam celulares com frequência na hora do atendimento. O consumidor simplesmente se sente ignorado. Essa situação é bem desagradável e a pessoa pode não retornar à loja justamente por um motivo que parece simplório assim.

Momento da venda

No momento da venda, vários problemas podem contribuir para afastar direta ou indiretamente os clientes da sua loja. Entre eles estão a dificuldade para encontrar o que o consumidor deseja e a lentidão nos diferentes procedimentos da companhia. Abordaremos sobre essas questões detalhadamente abaixo. Veja!

 

Não registrar o motivo da venda

Essa prática não afasta o consumidor diretamente, pois ele não está se sentindo prejudicado. No entanto, o registro do motivo da venda é uma ótima ferramenta para loja entender melhor seu público.

Com ela, é possível planejar ações (pode ser de, por exemplo, vendas, marketing, entre outros) com o intuito de conquistar e deixar o cliente satisfeito. Além de priorizar a comercialização de produtos que atendam aos interesses e as demandas.

Não encontrar o que o cliente deseja

 

Realmente essa é uma das questões que mais contribuem para deixar o cliente insatisfeito e afastá-lo da sua empresa. Imagine a seguinte situação: um consumidor deseja comprar uma smarTV de 40 polegadas. No entanto, ninguém da loja consegue saber se há ou não esse produto. Essa incerteza deixa o cliente inseguro e para piorar o seu negócio perde uma oportunidade de venda.

A gestão do estoque pode contemplar esse tipo de problema, por meio da identificação dos produtos que estão disponíveis na loja e aqueles que estão em falta. Em relação às mercadorias faltantes ou com baixa quantidade, caso elas possuam alta demanda, é possível planejar as compras com antecedência junto com os fornecedores.

A adoção dessa estratégia ajuda a companhia de duas formas: redução na compra de mercadoria em excesso, proporção entre estoque e demanda e aumento da satisfação do cliente que sempre encontrará produto disponível.

Lentidão nos processos da loja

 

O cliente vai a uma loja em busca de solução para um problema. Mas ele leva também a ansiedade para que a solução seja entregue rápido. O preparo do comércio para atendê-lo com prontidão, sem rodeios e sem demora, resulta não só em um cliente satisfeito como em uma pessoa que recompra e indica.

Preço acima do mercado

No momento de compra, o cliente analisa tanto o valor de um produto quanto a forma de pagamento, prazo de entrega e outros itens que ele pode entender como relevante.

Dessas questões citadas, o preço é o fator mais relevante. Dificilmente alguém vai adquirir algum produto cujo custo seja muito acima do mercado. Por isso, é muito importante acompanhar o preço que as outras empresas oferecem pelo mesmo produto. Dessa maneira, você terá uma noção mais precisa sobre o preço ideal de um determinado e vai reduzir as probabilidades de perder clientes.

Como vimos até aqui, o atendimento ineficiente, a dificuldade para encontrar os produtos, a demora nos procedimentos da companhia e os preços acima do mercado dificultam a recompra do cliente. Atente-se para entender cada item mencionado e reverter a insatisfação dos seus consumidores. 

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